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浅谈客服经验
 

◆芷若

在快递行业,不管是业务员还是办公室文员 ,都有着许多共同点,虽然负责的工作内容不一样。现在,就和大家分享一下我做业办公室文员的经验。

无论是什么职位,首先都应该学会如何拓展你的交际圈,这一点很重要。当你进入一家新公司,面对新老板,新同事,你会是怎样的?紧张得说不出话,还是手脚变乱?个人认为,先要做的是微笑地给对方有力而友好的握手。一来,这举止会使你给对方留下的良好的印象,给人随和友好的感觉。二来,与对方握手可以平复你零乱的心,令你能够处于平常状态。与同事之间,需要获得对方的信任,这样做起事情来你就能事半功倍,因为人脉就是效率。举个例子,我与总公司同事聚会时,见着他们能够一口气说出他们所在的部门及职位,还有他们的名字,他们会觉得很亲切,就像见到了自己很熟悉的好朋友一样。如果能让他们把你当朋友,那你们之间就建立了信任,相处起来许多事都容易很多。

同事比起老板,相对而言,相处就比较简单。因为工作内容差不多,而且生活在一起的时间也可以沟通了解,但老板就不一样了,工作时间少见,下班时间更是难见一面。我觉得作为员工,应该做老板心里的万能员工。所谓万能,是工作上你无所不能。比如,录单、查货款、查快件、查地址、对账、返回单、退货款等等。总之,办公室范围内的工作,任何一个岗位上的事情,你都需要了解清楚,并且是以娴熟的动作,快速的效率完成。确保在任何职位因事请假你都能够顶替,而且可以把该职位的工作做好。这样的“百事通”,一定会是伯乐老板心目中的那匹千里马。得到老板的信任和赏识,你就是最棒的!

客服工作,最难避免的就是被客户投诉了。遇到这样的情况,最好的方法就是管理好你的情绪。接触客户这么多年,深刻理解客服的不容易,当我成为客户的时候,将心比心,所以一般我都不会选择投诉她们。尽管如此,我还是有过投诉。一次投诉,是因为包装破损客户要求开包验货的事。当时朋友托我帮她把样板寄出,指定收件客户要求的快递公司。对方公司的客服态度恶劣得很,完全没有顾及客户的感受,一味地跟我说公司的规定,还说快件不是她在派送,不清楚情况,让我不要为难她,如客户拒收货拿回仓库再由办公室通知发件公司处理。当时真的被她的敷衍塞责气得说不出话来。事实上,是不是规定真的不可以视情况而另作处理?就算是,为什么在客户要求请求恳求的情况下都不尝试与经理或公司其他同事商量新的对策以解客户急用的快件?

事后,我选择了投诉。主管回电话向我道歉,我说:“你们的规定是对的,但在托运过程中你们把我货物的包装弄破损了,已经给我们造成了损失。这个时候,身为你们的业务员或是客服,更应该站在客户的角度设身处地的着想一下,更应该注重客户的感受,而不是把所有客户都当是刁难你们的人来看待。”

我为什么要选择投诉?以为我是他们的客户。我花费时间来投诉他们,给他们建议,不是为了发泄所谓的一口气。而是我想与我们合作的工作能够改进,做得更好,为我们客户提供更好更优质的服。所以,我们身为客服,不要把所有的投诉都当是客户的无理,更多时候,我们应该反省自己做得有哪些不足。投诉,往往是客户在投资我们。(责任编辑:王岐标)

   
 
2013/4/20更新 [返回] | [顶部]

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