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广州海珠分公司曾天保:服务质量始终是快递业竞争的核心Text
广州海珠分公司曾天保:服务质量始终是快递业竞争的核心
 

  一切皆有可能。这便是坚守。

他是“快递盲”,却以军人雷厉风行的品性,开创出加运美速递在广州区域发展的又一标本;他压根儿对快递一窍不通,摸着石头过河,在实践中边做边累积从业经验;面对亏损时的艰难与苦楚,他一直坚信加运美速递是成就人生事业的支柱;他用军人的魄力和气度,带领一班兄弟四处奔波,把当时日均业务量100余票的“网点”,发展成为全网络日出货量排名第二名的分公司……

从业十余年,他始终视服务质量为经营命脉他在逆境崛起,在艰难中挺拔,在困苦中逢生,在从业中自信,在发展中壮大,在前进中丰盈,在成就中阔步,其中的点点滴滴,无不是他对加运美速递的坚守和忠诚。他就是加运美速递广州海珠分公司(以下全文简称“海珠分公司”)负责人曾天保。

                                     

1

 

这是南粤大地入秋来的第一场秋雨。霏霏的雨丝在秋风中一路涤荡,湿润了路面,滋润着花木,沿路盛开的紫荆花浸润着雨露,似乎更加娇艳迷人;飘零的雨星时而钻进车窗,让人感到丝丝凉意,但加运美速递“榜样的力量”似团熊熊火焰,激励着我们从东莞万江奔赴又一个目的地——广州海珠区,寻找我们加运美人在竞争激流中的弄潮本色。

车子下了几道高架桥,又穿过数条街的红绿灯路口,我们从川流不息车水马龙的大街中进入一条短巷,两辆大货车车身上张贴着醒目熟眼的“加运美速递“标识,倍感亲切。这是海珠分公司的办公地址,从街面朝街巷往里走约摸50米,分公司正门背向街正面。

记者一行进入分公司,曾天保满脸笑容迎接,他给我们一一介绍着分公司内部的功能区划,几名文员在隔子间忙碌着,门口一辆辆电动自行车挤满了我们的眼球,“这就是我们的交通工具,现在14:40,业务员都在家休息呢,电动车就放在这里……”曾天保解释到。

“今天是1015日,我从20078月开始经营海珠分公司,从未离开过这儿。”曾天保说。记者心想:看来,这是一块福地啊!

那时的曾天保,快递业对他来说就是一张宣纸,从未接触,一点不懂,但他却要在白纸上画出人生快递事业的画卷。在旁人看来,这无异于白天痴梦,何况,这里是海珠区的中心地带,寸土寸金,从业成本昂贵,就是有多年从业经验者,想做都思前想后谨小慎微;而初入社会的曾天保一反常态,表现出横刀立马的魄力,摆出了要在加运美速递的平台上大干一番事业的阵势。

年轻气盛不等于时运眷顾。曾天保将东挪西凑的几十万元投入到海珠分公司时,日均业务量100余票,员工不足10人,“就是年轻,敢做,敢干,想拼一下,没有丝毫顾虑……”回想当初,如今的曾天保依然相当镇静。

人手不够,曾天保从早忙到晚;没有从业经验,自己边干边学。“什么事都是干出来的,不干,永远没有机会!”曾天保自信地说道。他简洁干炼的言语里透露出的勇气,振奋人心。

市场竞争是残酷的,它容不得任何商量和等待。曾天保对快递业运营方式都无从谈起,怎么管理,怎么提纲挈领,他自己都一头雾水毫无章法,又怎么能在虎虎眈眈的群雄争锋中站稳脚跟?

这只有两条路。要么,倒下;要么,挺住!倒下,容易;挺住,犹如锥刺骨。

 

2

 

曾天保面对的不仅仅是“万事开头难”,而紧要的是广纳贤才。借船出海,借力打力。想必,具有从军经历的曾天保,不懂此理?

“我们老家镇上很多人从事快递业,我的好多同学和朋友早早就做这行。”曾天保说。于是,他力邀亲朋好友来帮助自己尽快理清海珠分公司的经营管理。

那时,曾天保每天早早起床,理清分公司内部工作,七点钟就在路口等“线车”,然后一头扎进货堆,分货、搬运、装车……区域不熟悉的,安排熟悉的业务员派送。“那阵子,相当混乱,地方不熟悉,洽谈业务、服务客户真不知从何处下手……”面对这样的情况,海珠分公司以派件为主。为了提升时效,曾天保每天开车去加运美速递广州白云分拔中心拉货……

得道者多助。“从业的老乡很多,都是一个镇里,大家相互帮衬介绍。”曾天保说。“介绍入职的员工,海珠分公司包吃包住,并给予高过同行的底薪。”如此以来,三个月不到,海珠分公司的业务员从起初10人就发展到了20余人。

人心换人心,八两换半斤。一些具有工作经验的老乡充实进来,不仅缓解了曾天保用人的燃眉之急,更重要的是,大家充分发挥工作经验,派件、收件、与客户打交道、洽谈客户、开拓市场,客户群在哪里?分公司如何管理……困扰曾天保的难题,在大家集思广益中迎刃而解。“大家同心,使出的劲、想的办法,目的都是想把事情做好!”

三人行,必有我师焉。曾天保也不从放过任何机会,洗耳恭听,潜心学习,并不断在实践中总结经验,他逐步从一个门外汉向行家里手过度。人多力量大,人多足智多谋。海珠分公司内部管理一步步走上正轨,业务量日益在增长。

可一年时间不到,曾天保就把当初投资的几十万元全部亏空。苦干勤干,奔跑流汗,都未换来理想业绩,这显然与曾天保当初规划相差甚远。但战场已经铺开,撤兵退守回营,显然不是曾天保的性格决然。

业务量增长,良好势头绽现。或许,前方花香陌路。

 

3

 

劈柴不照纹,累死劈柴人。可海珠分公司经营的“纹理“究竟在哪里呢?

中大国际布料市场就在海珠分公司跟前。近水楼台先得月就是曾天保扭转乾坤的根本。

不入虎穴,焉得虎子。中大国际布料市场内快递运营的潜规则,曾天保根本不懂“行”,于是,他经常带领一班兄弟逛市场。处处留心皆学问,其间,他发觉一个秘密,便在印制名片时给各业务员打上“经理”头衔,然后派发各铺档。

这招真灵!没多久,商铺档口的老板就陆续有打电话来,去上门揽件!但市场内的快递业务的“老规矩”是垫付货款,曾天保遵从“行规”,慢慢地使加运美速递的业务渗透到该市场,并且,他以高效、安全、快捷的服务质量,逐步赢得了客户的信任。

要知道,代收客户货款是加运美速递服务客户的拳头产品之一,这无疑打开了海珠分公司经营的一扇天窗。“我们的代收客户货款业务与同行在市场内的竞争优势,一下子就凸显出来……不管多晚,不论客户是一件、两件、三件五件货的业务,都必须及时收回。”曾天保喜笑着说。“业务量不断增长,全靠业务员去开拓!”

与此同时,海珠分公司加速人员岗位配置,确保服务环节达标,最大程度消除客户服务投诉。曾天保先后配备两名文员,两名财务人员和仓管。人员配置到位,财务管理完善,每天的业务分析和报表数据,曾天保做到胸有成竹,然后就是“放手让下面的人去做事“。

布料市场环境运营比较特殊。曾天保分析到:各商铺档口小,货又多,待走的货占地方。加快周转频率,是消除客户烦恼的关键。“客户打电话来揽件,立即赶到;没打电话,看到档口有货就问,立即收,立即走,靠勤快,靠手脚麻利。”曾天保边做边总结经验,又把工作经验运用到实践中。大半年时后,海珠分公司的业务量日均攀升到1200票以上……这做梦都想的业务量,让曾天保始料未及,但他却又犯难!

 “干线车”的时效难以保障!垫付客户货款金额很大……

这时,曾天保并未坐以待毙,他立即跟加运速递总部申请,“干线车“首批开到海珠分公司装货,装完之后再开往其他分公司;对于垫付客户货款,凡对方客户签收,总部立即返现;尔后又开通的“浦发银行直退业务”,更是为代收客户货款的高效运作注入兴奋剂。

海珠分公司的发展终于步入正轨。曾天保认识到,要巩固和发展业务量,必须“把对客服务放在首位”,在区域内树立起加运美速递的品牌。于是,他印制宣传单,在区域内写字楼、商厦逐层派发,去工业区、商铺档口派发;每辆车身张贴加运美速递广告;业务员身着加运美速递工衣收派件……

想都没想到,海珠分公司很快就进入发展快车道。酒香不巷子深。这仅仅只是海珠分公司迈出的一小步。出彩的,还在后头!

 

4

 

“做快递就是花钱买时间!这不管是对客户,还是对经营快递的人来说,都是一样的道理。”曾天保一语道出快递运营的玄机。

2013年时,海珠分公司的业务量日均突破1700余票。为了更有效掌控时效,曾天保当即实现了“直飞车”!他诚恳地说,“发车时间自己掌握,业务员收到货后随时可以装车,客户的货不管怎么晚,都尽可能赶上当天末班车……”实现“直发车”后的2014年,海珠分公司业务量日均达到2100余票,高峰期突破2400票。“快递业经营时间是关键,尤其是像中大布料市场内的客户,时间就是金钱。”曾天保感慨地说。

对客户要稳得住,留得下,合作长久,那必须对客户负责!信任是关键。20137月,海珠分公司发往广州新塘客户的货,那天,因时间晚导致货滞仓,对此,曾天保连夜驾车送达……“这样的事例太多太多,这都不值一提!”曾天保谦虚地说。

对团队的管理,海珠分公司执行严格的考勤管理制度,“绝不允许迟到早退现象发生,主要还是拿业务量说话!“曾天保解释道。

海珠分公司一直实施“直营模式”,采用“底薪+提成”的薪资结构,“底薪较同行都高”,业务提成先期按照利润5:5核算,后来实施4:6,现在依3:7核算。“提成比例大小按市场区域变化而有效调整,这其中,员工拿七成,分公司拿三成。曾天保解释到。同时,他们每个月开展业务考核评比,达到规定基数,奖励业务员运单;然后又以当月增长业务量为基数,每上一个台阶,都按标准加大奖励;对于文员等职位,依据本人月度表现奖励200元至300元,或者以分公司业务量增长比例给予合理提成,激励全员工作的积极性。

现在,海珠分公司已拥有40名业务员,6名文员,2名财务,还配备仓管员等岗位。“使员工收入尽量高一点,留住人,才能更好的推动业务发展。”曾天保诚恳地说。“我们很少招人,有很多业务员入职五六年,还有多名业务员从我创业到现在,都与海珠分公司风雨同舟荣辱与共,大家工作得很开心!在生活方面,曾天保非常关心员工,员工盖房子经济不足,有生病住院经济困难的,有家庭困难的,他都想方设法帮助员工度过难关。采访中,记者遇到了前来上班的业务员符以琼,他介绍自己从业经验,入职7年多来,经常与同事传授经验,主动去市场每间档口服务客户,经常与别人沟通,伺机洽谈业务。

在快递行业摸爬滚打十余年,曾天保非常认真地说,大家都想做大一点,那就必须讲时效,重服务,“始终把服务放在第一位”,这就要靠业务员辛勤去做。“虽然市场竞争激烈,但谁有能力,谁就拉到客户。”

对于今后的发展,曾天保认真地说,海珠分公司一定跟着总部的发展步伐,依靠团队整体力量,发展壮大自己。同时,他也明晰自己面对的困难,广州区域禁电限摩政策高压,“电动车天天抓,问题很多,困难很大”。之后,曾天保还就加运美速递分公司网点布局、总部团队管理、“干线车”运营方式、利用移用端网络微信平台发布信息等,谈了自己看法,并提出建设性的意见和建议。

随同记者采访的广州区域网管经理姚挺表示,海珠分公司负责人以身作责,带头表率,“是第一个要求总部‘干线车’开到分公司装货,尔后自主又实现中班两辆‘直发车’,业务量是广州区域的领头羊”;同时,姚经理对曾天保提出了自己的期望:利用收件抢占市场,确保今年市场货量不断提升,力争将海珠分公司经营成广州区域内数一数二的分公司!

 

心有多大,舞台就有多大。快递行业的市场竞争愈来愈激烈,拼时效,拼服务,拼客户,归根结底还是服务质量的竞争。曾天保经营海珠分公司十余年来,他从一个门外汉历炼成为行业精英。我们从他行走过的足迹间,敏锐的发觉他至始至终狠抓服务质量不放松,除却其他各种因素,这或许是他取得成就的核心要素。加运美速递没有辜负曾天保的执著;曾天保自始没有放弃加运美速递对他的厚望。其实,加运美速递网络中还有许许多多的“曾天保”,在加运美速递的舞台用自己的勤劳和智慧,倾情演绎着加运美人的华丽乐章……

   
 
2017/12/12更新 [返回] | [顶部]

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