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惠州三栋分公司李荣寿:尽最大努力满足客户的需求Text
惠州三栋分公司李荣寿:尽最大努力满足客户的需求
 

加运美速递《榜样的力量》行走进惠州市,在新的区域,我们继续寻找榜样,挖掘经营能手,探寻加运美人在不同城市、不同地域、不同境遇里书写加运美速递的精彩故事。

这是我们目前采访到的最“大”分公司。他的业务横跨惠城区、河南岸镇和三栋镇,区域之大,地域之宽,完全超出记者的想像范畴。他从15岁南下闯广东,历经艰辛,不畏险难,一步一个脚印,朝着自己的目标前进;他不计个人得失,不辞劳苦,骑着摩托车摸黑冒雨派件揽件,因为他心里装着加运美人的服务信条:尽最大努力满足客户需求。

他就是加运美速递三栋分公司(以下全文简称“三栋分公司”)负责人李荣寿。他在商贸物流尚处发展中的惠州区域,是怎样“拳打脚踢”拓展发展空间?又是怎样树立加运美速递的服务口碑?并先后荣获加运美速递全网络“2013年度特别贡献奖”、“2013年度服务质量标兵奖”、“2014年度特别贡献奖”、“2014年度名列前茅奖”……今天,我们就走近李荣寿和他经营的最“大”三栋分公司,探寻经营秘密。

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采访完凤岗分公司,记者一行马不停蹄赶赴惠州三栋分公司,沿途绵延起伏的大小山丘间镶嵌着精致的小镇或村庄,在疾驰的车窗前一闪而过,倒是从车窗外飘来的阵阵岭南果香,令采访行成员兴奋不已。

抵达三栋分公司已临近下午四点,记者注意到,贴着显眼“加运美速递”广告的车辆沿路排开,悬挂在分公司门口上方印写着“加运美速递三栋分公司”的横幅随风自由舞动;眼前三三两两身着加运美速递工衣的员工,似乎正等待着什么;走进三栋分公司,不大的空间,各区域规划明确,布局功能完善,扫视一眼,贴在墙上的业务员月度业务量排行榜,吸引了记者的全部注意力。

“从2015年起,我们每月都公布业务员的业务量,进行评比。”李荣寿给记者介绍到。“第一名奖金200元,第二名奖金100元,第三名奖金50元,以此激发业务员工作的积极性……”

三栋分公司办公区域虽局促简陋,但“麻雀虽小五脏俱全”。这是李荣寿从事快递业以来,历尽艰辛,等到的迟来“加冕”。1992年,年仅15岁的李荣寿从四川自贡老家南下东莞从事建筑工;1995年,他来到惠州市惠城区跑摩的;2001年,他转行在惠城区某物流公司做了七年业务员; 2008年,李荣寿到当时的加运美速递三栋分公司做业务员,他起早贪黑,吃苦耐劳,“当时月收入一万多元”。

“在工作中不计较个人得失,尽力把份内工作做好,想办法满足客户需求。”李荣寿诚恳地说。他骑着摩托车派件,广泛接触客户,努力拓展业务;有同行因路途远、地域偏僻、没有利润放弃的客户,李荣寿却穷追不舍,骑上摩托车兜兜转转,摸黑冒雨地去派件或揽件;他不怕苦不怕累,以诚待客,付出了别人不愿付出的汗水,博得客户信任,客户又不断给他介绍业务……

“还是要把服务质量做好,才能赢取客户信任,也才能拓展到业务。”李荣寿说。 那么,他是怎么做好服务质量,取得客户信任?而信任,又给他带来了什么机遇呢?

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 “我对待客户的原则是:第一是派件及时,提升服务时效和加运美速递在客户群中的口碑;第二是及时处理客户的‘问题件’”。李荣寿层次分明地给记者讲到。

减少客户投诉,确保快件顺利送达客户。李荣寿经常通过电话第一时间联系客户,降低客户无谓的等待。多年来,他秉承原则,坚持努力,业务量一直稳居分公司前茅。付出就有回报。2012年初,分公司负责人决定把河南岸镇和三栋镇区域的业务承包给李荣寿,薪资按照提成计发,每票利润提成一元,“在惠州同行中,提成算很高了”。李荣寿坦诚地说。一下子承包两个镇区的业务,“自己心里根本没底,不知能做成什么样子!”

惠州各镇区被大小山丘挟裹,路程间距远,运作困难重重。当时,这两个镇区的业务量不大,派件50余票,收件量不多。但不能让机会溜走!李荣寿紧抓机会,凭借自己多年来的从业经验和对其纵横交错地形地貌熟悉的便利,不辞劳苦的带领着两个业务员积极派件,主动上门收件;遇到大客户,他三翻五次登门拜访沟通,并请分公司负责人洽谈……几个月下来,他就地拓展到了十余家大客户。“业务是跑出来的。”

同年4月,原三栋分公司负责人欲转让经营权,李荣寿迎来了自己创业的开端。

经营三栋分公司,李荣寿既喜又忧,原因:一是原负责人打好了基础,资源相对稳定;二是他对该地域熟悉,但他更看重的是“高效、及时”的加运美速递管理模式,还有返款安全准时。同时,他坦言做老板与做业务员“完全不一样”,压力很大,方方面面的事都要操心到位,“更重要的是能不能赚到钱”?

赚钱,不是嘴说,而是实实在在行动的索取。

首先,李荣寿加强全员纪律管理。考勤方面,上下班全员必须打卡,每天必须着工衣,73 0准时上班;其次,加强“线车”分货管理。业务员准点在路口接货,改变以前“线车”到分公司才通知员工,分货必须按区域摆放,严禁胡摆乱放,杜绝以前常漏派错派件现象发生,更大程度“节约时间,提高工作效率”。“遇到急件,尽快安排业务员派送,绝不拖压。”

人手不足,业务量难以提升,一直是三栋分公司经营的“顽疾”,现在,李荣寿又不断加强制度约束,“自由”惯了的员工能与他并肩“战斗”吗?

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人手不足,服务质量从何谈起?李荣寿深感压力巨大。

没办法!李荣寿自己骑着摩托车从早到晚穿梭在三个镇区,派完装满摩托车的快件,他又调头回来装货……妻子管理分公司内部财务和其他事务。对于为何不抓紧招聘员工,李荣寿有自己的看法。

“员工招聘,一定选到合适的人”。这是李荣寿选人的观点。他认为刚入职的新员工对业务流程、地域不熟悉,即使派送快件,时效也无法保障!因此,他招聘员工坚持“三个先决条件”:一是对快递行业运作必须精通;二是招聘入职的员工,头脑必须灵活;三是开发业务能力出众。

从源头治理,从根本施策,李荣寿重建三栋分公司的团队组织。员工每天730上班,业务员开始卸货、按区域分货,然后取派送单,装车,“ 830900出发派件”。因为路途远,区域货量多的业务员要派到1200,同时,他们要“掐准” 每趟“线车”的发车时间,保证收件及时装车运走,否则,就要等到下一班“线车”。而从800170015302300上班的两班客户文员,集中精力处理客户“问题件”,更正派件地址,回复客户催件、寄件、投诉等相关工作;若客户文员月度无违纪罚款,李荣寿都给予她们奖励100元……

三栋分公司的业务流程严谨,岗位职责明确,纪律严明。“严禁员工与客户争吵”。凡经客户投诉,员工则面临“严厉批评”。李荣寿要求员工对客户服务“要耐心,语气好”。有时,业务员派件到指定地点通知客户收件,一等就10多分钟,加之惠城区“禁电限摩”,给快递派送带来很多困扰,但他一再给业务员强调,催客户收件时一定要给客户解释停车不便(违章停车罚款)的原因,征得客户谅解!

201410月,某业务员派送某超市的批量货物,超市规定:收货员须对客户送货查箱验收。但此批货量多,业务员以耽搁其他客户派件为由拒绝,一时双方言语不合,发生争执,导致客户投诉到加运美速递中心,给三栋分公司声誉抹黑……李荣寿严厉批评该业务“不合格”!

现在,三栋分公司全部采用面包车收派快件,业务员14人,日均业务量200余票……面对这样的业务量,李荣寿从未懈怠,一直努力寻找经营突破口……

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取得客户信任,才是拓展业务的根本。李荣寿一直这么认为。

20146月,从某分公司发往三栋分公司客户的特急件,业务员派件时,收件方手机无法接通,地址又错误,该业务员紧急联系寄件人。待查问清楚,该业务员开车耗时两个多小时,紧急把快件送抵客户,“寄件人很满意,又吸收了他们的对流货”。

20158月,三栋分公司派送某公司的快件,客户要求送到3楼指定地点,其他同行送了几回都拒收拒送,但为了服务好客户,业务员克服困难,赢取客户对加运美速递服务的认可,并揽回了该公司的全部的业务。虽然辛苦,但收获满满。

20167月,某业务员派送某小区客户的快件,得知该客户身孕不便时,他直接送达客户指定的5楼,该客户感谢地说“以后公司所有业务都指定你们加运美速递”!举手之劳,获取信任,这比什么都来得及时,比什么都安全可靠!

李荣寿表示,三栋分公司紧紧利用好加运美速递的服务优势,竭力维护客户关系。某化工厂客户月度发货300余票,李荣寿经常和客户聊天吃饭,“跟真心朋友一样”。他说,加运美速递操作流程先进,“线车”安装监控,装卸货物车自带滑轮,这样避免快件丢失、损坏,为客户快件和分公司运作提供了便利。

为了统一全员思想,三栋分公司每周末召开全员会议,传递加运美速递总部工作,要求全员抓好服务质量,努力开拓业务,分公司内部各项工作公开透明。李荣寿对员工爱岗敬业不吝赞美,贴在墙上的六月收件排行榜醒目明了,业务员周述明收件899票、丘润发552票,李丰498票……还有六月份迟到员工名单……

同时,李荣寿经常组织员工分享工作经验交流,什么困难怎么处理,发现破损件怎么给客户解释,急件怎么派送……派件回来的同事围在一起相互沟通,“我们的员工不计较,工作争取客户满意,传递加运美速递经营正能量,都很优秀。”李荣寿欣喜地说。

做任何一项工作都有困难,三栋分公司的经营也不例外,但经营愈发老练的李荣寿认真对待,极力克服。他表示,自己将根据区域业务情况,调整经营方式;对业务员实行“底薪+提成”的薪资结构;经营高峰期,派件人手不足时,聘请机动人员;力争日均业务量达到400票至500票……“我非常感谢加运美速递!”

惠州片区网管经理林久双对三栋分公司的经营“综合会诊”,他指出,要提高业务员收派件时效,引导业务员多方开发业务;利用好“线车”沿路的便利条件,提高运作时效;针对能否承运的物品,找厂家索要物品“检测报告”,以便更多承揽业务。此外,林经理还对三栋分公司办公区域的规划布局,提出建议。李荣寿诚恳地接受意见,并表示“虽然票量未达到中心的要求,但我一定尽最大努力把三栋分公司经营好!”

 金子往往储藏在奇特的山矿里。李荣寿经营的三栋分公司尚且不能算“金子”,但他“尽最大努力满足着客户需求”的经营理念,已经在三栋区域产生了金子般的效应。三栋分公司的发展,值得期待;李荣寿的经营理念,值得全网络分公司借鉴、学习和推广。

   
 
2017/8/17更新 [返回] | [顶部]

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